Парламент-3. Обращения граждан

Продолжая тему.

Теперь — о работе с обращениями граждан.

На данный момент ситуация такова. Каждый депутат ежемесячно получает от нескольких десятков до нескольких тысяч обращений, на каждое из которых он обязан ответить. Эти обращения приходят иногда в бумажном виде напрямую или через общественные приемные, иногда — в электронном, на адреса электронной почты или через специальные сайты. Сегодня нет никакой единой базы, позволяющей оценить общий объем и динамику этих обращений, увидеть статистику по основным темам, вообще сделать хоть какие-то выводы по поводу того, чего избиратели сегодня хотят от своих депутатов.

У любой сколько-нибудь себя уважающей компании с развитым клиентским сервисом такой инструментарий сегодня есть. Любой сотовый оператор, банк средней руки или даже ритейлер имеет сегодня развитые возможности аналитики по обратной связи от клиентов, позволяющие не только точечно и оперативно реагировать на обращения, но и видеть большие тенденции — например, частые жалобы на биллинг скорее всего свидетельствуют о неполадках в софте и необходимости направить усилия IT-подразделения компании на устранение типовой ошибки.

По сравнению с этим мы в политике, увы, живем в каменном веке. Помощники круглые сутки строчат однотипные ответы, депутаты их подписывают, более активные стараются отрабатывать обращения «не для галочки», менее активные — отделываются типовой процедурой «получил обращение — направил запрос — получил ответ — переправил гражданину», и то это в лучшем случае.

В 2016 году, будучи руководителем кампании одного из кандидатов в депутаты ГД, я не поленился собрать единую базу данных наказов избирателей кандидату — всего более 5000 обращений. Отсортировал их по темам, удалил дублирующиеся, протегировал базу: оказалось, что почти 90% наказов относятся к компетенции местных и региональных органов власти. По итогам кампании, получив победный результат, мы собрали совещание из местных и региональных депутатов по округу, вывалили им эту базу и сказали: вот чего хотят наши с вами избиратели; работайте.

А я в тот момент задумался: имей мы на руках такую аналитику не по одному, а по всем 225 округам, мы бы любой ФОМ с ВЦИОМом заткнули за пояс по пониманию реальной проблемной повестки этих выборов. Миллионы обращений — это вам не опрос по выборке из нескольких тысяч, какой ни на есть репрезентативной. Это, если хотите, наша «отраслевая» внутриполитическая Big Data. И найти к ней интерфейс — значит понимать в режиме реального времени, чего люди в первую очередь хотят от власти, не на умозрении и ощущениях, а на реальной, осязаемой фактуре.

Таким образом, сегодня «платформенной» задачей для представительных органов власти становится разработка таких систем работы с обращениями граждан, которые позволяли бы:

1) Принимать данные из всего многообразия источников, включая написанные от руки письма от бабы Мани из деревни Вербилки
2) Распознавать тематику обращений, сортировать и тэгировать их с тем, чтобы, скажем, одним-двумя кликами собрать полную выборку по, например, «обманутым дольщикам» за любой период и дать по ней количественный и качественный анализ
3) Понимать динамику обращений, в т.ч. во взаимосвязи с принимаемыми властью решениями. Например: приняли закон о курортном сборе — сколько и каких с тех пор поступило обращений к депутатам по этому поводу? Как из тех регионов, где он действует, так и из тех, откуда люди едут на эти самые курорты?
4) Формировать краткие и емкие отчеты по этим данным, которые могли бы быть аргументом в дискуссиях по поводу законов в Думе — в комитетах, на пленарных заседаниях и слушаниях

Сегодня в стране есть достаточное количество команд, способных такую систему построить. Но перед этим необходимо сделать главное — сформировать полноценное грамотное ТЗ на такую разработку в роли «инженера заказчика». Это — одна из задач ИРП на ближайшие месяцы.